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服务窗口

服务窗口 · 用户操作文档

功能概述

「服务窗口」用于为会员和用户提供在线咨询、业务联系和问题受理入口。管理员可创建服务分类和服务项目，设置服务内容、服务时间、接待方式、接待人员、常见问题及提交表单；用户在小程序中查看服务窗口并提交咨询，管理员在后台回复、改派接待单位和设置精选问答。

服务窗口还可以被 活动、产品、供求信息、专家展示 等业务关联，用户可从对应页面直接进入指定服务窗口咨询。

路径：平台板块 → 服务窗口

使用角色

角色	职责
秘书处 / 管理员	配置服务分类、服务项目、接待人员并处理咨询
接待管理员 / 接待组	接收和回复分配到本人的咨询
单位会员 / 挂载主体	在对应接待模式下处理用户咨询
小程序用户	浏览服务内容、提交问题、查看回复和评价

与相近功能的区别

功能	说明
服务窗口	面向用户的咨询和问题受理入口，本文档所述
常见问题	服务窗口编辑页中的问答内容，用户提交前可查看
消息通知	发送通知消息，不负责形成咨询记录
活动/产品/供求信息	可关联服务窗口，但具体咨询由服务窗口处理

流程图

秘书处使用流程（管理后台）

用户使用流程（小程序）

第一步：认识服务窗口后台

后台服务窗口主要包含三个视图：

视图	用途
咨询列表	查看、筛选和回复用户咨询
服务设置	添加、编辑、上下线服务项目
服务分类	维护服务项目分类和关联栏目

进入服务窗口后默认显示 咨询列表。点击 服务设置 可进入服务项目列表；在服务项目列表中点击 服务分类 可维护分类。

第二步：维护服务分类

点击 服务设置 → 服务分类，进入服务分类列表。

分类列表

列	说明
序号	分类展示顺序
图标	用户端服务分类图标
分类名称	服务分类名称
关联栏目	可关联的信息栏目
默认	是否为系统默认分类
状态	已上线或已下线
操作	编辑、删除、上线/下线

添加或编辑分类

点击添加或已有分类后的编辑，填写：

字段	说明
分类名称	必填，建议简洁清晰
图标	必填，支持 JPG、JPEG、PNG，单张不超过 10MB
关联栏目	可选，用于在分类下展示相关栏目内容

填写完成后点击确定。

分类上下线

点击上线或下线：

分类上线后，用户端可以看到该分类；
分类下线后，该分类及其服务项目不再面向用户展示；
下线分类时，该分类下的服务会一起下线，请确认后再操作。

默认分类

默认分类不能删除。可编辑默认分类的名称、图标或关联栏目，但不应随意删除或下线影响基础入口。

第三步：添加服务项目

返回服务项目列表，点击添加，进入服务编辑页。

基础信息

字段	说明
服务分类	必选，从已上线或已配置的分类中选择
图标	服务项目展示图标，可使用分类默认图标或重新上传
服务标题	必填，用户端显示的服务名称
服务时间	必填，可填写固定时间段或具体日期范围
服务内容	服务介绍、办理说明和注意事项

服务时间可以填写：

周一上午 9:00—11:00；
工作日 9:00—17:00；
某个具体日期范围；
其他便于用户理解的服务时间说明。

接待方式

服务窗口支持以下接待方式：

接待方式	说明
管理员	选择具体管理员接待咨询
用户组	由指定用户组接收和处理咨询
单位会员	用户在提交时选择接待单位会员
挂载主体	自动使用当前关联页面的主体接待，如专家或供求发布者

管理员接待

选择 管理员 后，可设置：

接待人；
是否显示接待人；
联系电话；
是否显示电话。

如果不指定具体接待人，部分挂载场景会使用关联页面主体作为接待人。

用户组接待

选择 用户组 后，选择负责接待的用户组。用户提交后，咨询由该用户组内人员接收。

单位会员接待

选择 单位会员 后，用户提交咨询时需要选择具体单位。适合由多个单位会员分别提供咨询或服务的场景。

挂载主体接待

选择 挂载主体 后，服务窗口可被专家、产品、供求信息等页面引用，用户咨询会关联当前页面主体。

其他设置

字段	说明
提交按钮文字	用户端提交按钮显示文字，可自定义
允许多次提问	开启后，用户可在同一服务中多次提交问题
服务内容	简短文字说明
富文本内容	在右侧编辑器中维护详细服务介绍
常见问题	在右侧或对应设置区域维护已处理问答
提交表单	为用户配置需要填写的自定义字段

填写完成后：

点击 保存并上线，保存并让用户立即看到；
点击保存，只保存当前内容，不直接上线；
点击返回，返回服务项目列表。

服务分类、服务图标、服务标题和服务时间为保存前的重点检查项。

第四步：配置常见问题

服务编辑页中的 常见问题 用于展示已经整理好的问题和答案，帮助用户在提交咨询前自行查找解决方案。

常见问题适合收录：

办理条件；
办理流程；
服务时间；
联系方式；
材料要求；
高频问题及标准回复。

管理员应使用简洁、明确的问答内容，避免把需要个别核实的信息写成固定答案。用户提交前可在服务详情页查看已配置的常见问题。

第五步：配置提交表单

点击 提交表单 → 去设置，进入服务窗口表单设置。

提交表单用于收集用户提交咨询时的附加信息，例如：

单位名称；
业务类型；
申请事项；
预约时间；
图片或附件；
其他业务字段。

配置完成后，用户点击提交按钮会先进入表单填写页面。管理员可在服务列表中导出该服务的表单答案。

表单注意事项

只配置实际需要的字段；
涉及手机号、身份证、单位资料等信息时，应说明用途；
附件上传字段需确认后台能够查看或下载；
表单字段变更后，新的咨询按新表单提交，历史记录按原记录查看。

第六步：上线和维护服务项目

查看服务列表

服务设置列表包含：

列	说明
服务数量	已上线数量/全部服务数量
图标	用户端服务图标
服务分类	所属分类
服务标题	服务名称
服务时间	对外展示时间
接待人	管理员或接待主体
接待组	负责处理的用户组
联系电话	用户端可能显示的电话
状态	已上线或未上线
操作	编辑、删除、上线/下线

上线和下线

点击服务后的上线或下线：

已上线服务会出现在小程序服务窗口列表；
未上线服务不会被用户新提交咨询；
已有咨询记录仍可在后台查询和处理。

下线前请确认是否还有用户正在使用该服务，必要时在服务内容中说明替代入口。

调整顺序

通过列表左侧拖动调整服务项目顺序。排序会影响用户端服务列表的展示顺序。

删除服务

点击删除并确认。删除前应确认：

活动、产品或供求信息没有继续关联该服务；
没有需要继续接收的新咨询；
历史咨询记录不需要通过该服务入口查看；
用户端没有正在使用的分享链接。

如果只是暂时停止接收咨询，建议使用下线，不要直接删除。

第七步：查看和筛选咨询

返回 咨询列表，可查看用户提交的咨询记录。

顶部筛选

条件	说明
日期范围	按咨询记录时间筛选
搜索类型	服务标题、产品名称、供求标题、专家名称
关键字	根据搜索类型输入对应名称
状态	待处理、已处理、待接收、全部
服务设置	进入服务项目管理

咨询列表字段

列	说明
序号	当前页序号
服务标题	用户咨询的服务项目
产品/供求/专家名称	在关联业务中发起的咨询来源
咨询人	用户姓名，可点击查看用户资料
手机号	用户联系方式
问题	最近一次提交的问题
提问时间	最近一次提问时间
状态	待处理、已处理或待接收
操作	回复

搜索时先选择搜索类型，再输入关键字。不同来源的咨询需要使用对应的搜索类型。

第八步：回复咨询

点击咨询记录后的回复，打开 咨询详情。

查看咨询详情

详情中可查看：

咨询人姓名；
初次提问时间；
用户提交的表单答案；
历次问题和回复；
用户上传的图片或附件；
当前接待类型；
当前接待单位和接待人。

回复用户

在回复区域填写文字，并可上传图片或附件。回复内容最多 500 字，附件最多上传 5 个。

操作步骤：

阅读用户问题和历史沟通内容；
查看表单答案及附件；
填写明确的处理意见；
按需上传说明图片或文件；
点击确定回复。

回复后咨询状态更新为 已处理。若用户后续再次提问，记录会形成连续的问题和回复。

精选问答

已处理的咨询记录旁会显示星标：

点击星标可 设为精选问答；
再次点击可 取消精选问答。

精选问答会在用户服务详情中作为常见问答展示。设置前请确认内容具有通用性，且不包含个人隐私或个案信息。

第九步：改派接待单位

总会管理员在处理单位会员接待类型的咨询时，可使用 更换接待单位。

改派步骤

打开咨询详情；
查看当前接待单位和接待人；
点击 更换接待单位；
选择新的接待单位；
核对系统显示的新接待人；
点击 确认改派。

改派后：

原单位失去该咨询的后续处理权限；
新单位接待人接收该咨询；
咨询状态进入待接收或由新单位继续处理。

改派前应与新接待单位确认职责范围，避免重复或遗漏回复。

第十步：导出表单答案

如果服务窗口配置了提交表单，服务标题旁会显示导出图标。

操作步骤：

在服务设置列表中找到对应服务；
点击服务标题旁的导出图标；
确认导出；
下载该服务的表单答案文件。

导出内容可能包含用户姓名、手机号、单位和自定义表单答案。请妥善保管导出文件，避免公开传播。

第十一步：用户端提交咨询

进入服务窗口

用户可以从以下入口进入：

小程序首页或功能入口；
活动详情页的服务窗口按钮；
产品详情页的服务窗口咨询；
供求信息详情页的服务窗口联系；
专家详情页的咨询入口；
服务窗口分享链接。

查看服务详情

用户可查看：

服务分类和图标；
服务标题；
服务内容；
服务时间；
接待人或接待组；
联系电话（若管理员开启显示）；
常见问题；
已精选的问答。

提交问题

用户点击服务页面底部的提交按钮后：

如果服务配置了自定义表单，先填写表单；
确认服务时间和接待信息；
按接待方式选择单位会员（如页面要求）；
填写姓名；
填写联系方式；
填写需要咨询的问题；
上传必要图片或附件；
点击提交。

问题和联系方式为提交咨询的重点信息。手机号格式不正确或未填写联系方式时，系统会提示修改。

查看提交记录

用户点击服务页面上的 提交记录，可查看本人提交过的咨询，进入详情后查看问题、回复和处理进展。

已处理的咨询可以进行服务评价。评价提交后不可随意重复修改，请确认评分后再提交。

第十二步：关联其他业务

关联活动

在活动编辑页的服务窗口配置中，可选择一个已上线服务窗口。用户进入活动详情后，可通过悬浮入口快速咨询。

配置注意事项：

先创建并上线服务窗口；
在活动编辑页选择服务窗口；
可自定义活动详情中的按钮文字；
保存并发布活动；
在小程序活动详情中确认入口显示。

关联产品

产品编辑页可绑定服务窗口。用户在产品详情中点击咨询后，进入对应服务窗口。

关联供求信息

供求信息可选择 服务窗口联系 作为咨询方式。配置前应先创建并上线服务窗口，否则用户点击咨询时无法正常进入。

关联专家

专家详情可挂载服务窗口，接待方式选择 挂载主体 时，咨询会自动关联当前专家。

异常排查

小程序没有服务窗口入口

检查平台功能入口是否已配置服务窗口；
确认服务窗口存在已上线服务；
检查服务分类和服务项目是否上线；
重新进入小程序或刷新页面。

服务分类中没有服务项目

确认服务项目所属分类正确，且服务项目和分类均为 已上线。分类下线会同时影响该分类下的服务项目。

无法保存服务项目

检查必填项：

服务分类；
服务图标；
服务标题；
服务时间。

用户看不到接待人或电话

检查服务项目中的 是否显示接待人、是否显示电话 开关，以及接待人和联系电话是否填写。

用户无法提交咨询

用户是否已登录；
联系方式是否填写且格式正确；
问题内容是否填写；
单位会员接待方式下是否选择了单位；
自定义表单是否存在必填项未填写；
服务项目是否已下线。

用户提交后管理员看不到咨询

检查咨询列表状态筛选；
清空日期和关键字筛选；
检查搜索类型是否选择正确；
确认用户提交成功；
确认当前管理员有对应接待权限。

用户组接收不到咨询

检查服务项目是否选择了正确的接待组，确认接待组成员仍在组内，并检查咨询状态是否为 待接收。

单位会员无法接待咨询

检查服务项目接待方式是否为 单位会员，用户是否选择了有效单位，管理员是否将咨询改派给其他单位。

改派后原单位仍能处理

刷新咨询详情和列表。改派成功后，原单位应失去后续处理权限；若仍显示可处理，联系总会管理员核查咨询当前接待单位。

活动、产品或供求页面没有咨询入口

检查服务窗口是否已上线；
检查对应业务是否已绑定服务窗口；
检查活动、产品或供求信息是否已保存并发布；
重新进入小程序详情页。

表单答案无法导出

确认该服务已配置提交表单，且已有用户提交记录。若仍无法导出，检查浏览器下载权限和当前管理员权限。

回复后用户看不到内容

确认回复提交成功，刷新咨询详情；如果用户仍看不到，检查是否进入了同一条咨询记录。

入口速查

操作	管理后台	小程序
咨询列表	平台板块 → 服务窗口	服务窗口 → 提交记录
服务项目设置	服务窗口 → 服务设置	服务窗口列表
服务分类	服务设置 → 服务分类	服务窗口分类
添加服务	服务设置 → 添加	—
回复咨询	咨询列表 → 回复	我的服务/提交记录
精选问答	咨询详情 → 星标	服务详情 → 常见问题
提交表单设置	服务编辑 → 提交表单 → 去设置	提交咨询时填写
导出表单答案	服务设置 → 服务标题旁导出	—
活动关联	活动管理 → 活动编辑 → 服务窗口	活动详情 → 咨询
产品关联	信息发布 → 产品编辑 → 服务窗口	产品详情 → 咨询
供求关联	信息发布 → 供求信息 → 服务窗口联系	供求详情 → 联系
专家关联	专家详情/配置 → 服务窗口	专家详情 → 咨询
服务评价	—	提交记录 → 评价

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